Agilität und Omni-Channel als zentrale Herausforderungen – Interview mit Rahel Meier
In ihrer Rolle als Product Manager bei den Migros Fachmärkten treibt Rahel Meier den E-Commerce in den Fachmärkten nach vorne.
Dabei kann sie auf wertvolles Knowhow zurückgreifen, welches sie in vorherigen Anstellungen erwerben konnte.
Welche Herausforderungen sie im besonderen Beschäftigen, berichtet Rahel Meier im Interview.
[evecommerce] Bei Orell Füssli warst du Online Shop Managerin, welche Erfahrungen, die du bei Orell Füssli gemacht hast, helfen dir bei Migros als Product Manager E-Commerce besonders?
[Rahel Meier] Dazu muss ich ein wenig ausholen :). 2014 erhielt ich die Chance, als Quereinsteigerin bei Orell Füssli anzufangen und E-Commerce von der Pike auf zu lernen. Im Nachhinein betrachtet war es nach der Fusion der perfekte Zeitpunkt, um in kürzeste Zeit, sehr viele Erfahrungen zu sammeln.
Die Fusion zwischen der Orell Füssli Buchhandlungs AG und der Thalia Bücher AG war gerade mal ein Jahr her und das Unternehmen befand sich noch mitten im Transformationsprozess. Das war eine unruhige Zeit, aber gleichzeitig auch sehr lehrreich. Wir haben Marken konsolidiert, ein neues CMS eingeführt und das ERP-System ausgetauscht. Die Spannweite der Themen war sehr breit. Dadurch konnte ich als Projektleiterin ein sehr breites Wissen aufbauen, das über den Online Shop hinausging, sprich von der Produktanlage bis hin zum Versand in der Logistik.
Genau dieser Überblick über das Zusammenspiel der Systeme von A bis Z, hilft mir jetzt bei den Migros Fachmärkten die Prozesse, die durch die Grösse der Migros einiges komplexer sind, besser zu verstehen.
[eve] Was sind deiner Ansicht nach die grössten Herausforderungen im (Schweizer) B2C-Onlinehandel?
[RM] Eine Herausforderung sehe ich sicher in der Reaktionszeit der Unternehmen. E-Commerce ist sehr schnelllebig und gerade das letzte Jahr hat uns gezeigt, wie wichtig es ist, auf unvorhergesehene Ereignisse schnell reagieren zu können.
Das betrifft vor allem grössere Unternehmen mit automatisierten Prozessen, die schon lange bestehen und auch eine gewisse Komplexität aufweisen. Im Normalfall sind es diese grossen Player, die sich sehr schwer damit tun, schnell auf neue Situationen zu reagieren.
Die grösster Herausforderung sehe ich aber nach wie vor in der Verknüpfung von Online und Stationär. Wir wissen die Kunden unterscheiden immer weniger zwischen den Kanälen. Der Anspruch ist, dass man egal von wo und wann, immer auf dieselben Daten zugreifen kann und kanalübergreifend das selbe Sortiment zur Verfügung steht.
In der Theorie wird bereits seit Jahren von Omni-Channel gesprochen. In der Praxis wäre noch sehr viel mehr möglich, als man bis heute sieht. Vorhin habe ich die Schnelligkeit von E-Commerce angesprochen, wenn wir den stationären Handel anschauen, hat sich dort im Vergleich zu den Onlineshops der Markt in den letzten Jahren weniger verändert. Ein Grund dafür ist sicher die technische Komponente. Für kanalübergreifende Prozess müssen die alten Prozesse, die nicht dafür konzipiert wurden, angepasst werden. Diese Eingriff in ein laufendes System ist sicher nicht zu unterschätzen.
Dennoch gibt es meines Erachtens eine grössere Hürde für die Verschmelzung von Online und Stationär: das sind die unterschiedlichen Herangehensweisen, die auf beiden Seiten existieren. Die Mammut-Aufgabe wird sein, dieses gegenseitige Verständnis zu fördern und die Kanäle ergänzend zueinander einzusetzen. Die Nachteile vom Onlinekanal können mit dem stationären Geschäft aufgefangen werden und umgekehrt.
[eve] Welche Projekte, Initiativen und Innovationen habt ihr in der Pipeline auf die sich die Kundschaft in nächster Zeit freuen darf?
[RM] Hier kann ich gleich beim Thema Omni-Channel anknüpfen. Wir wissen, dass sich das Einkaufsverhalten und die Ansprüche der Kunden an einen Onlineshop in de letzten Jahren durch die zunehmende Digitalisierung verändert hat. Mit Corona wurde diese Entwicklung zusätzlich beschleunigt. Darum liegt bei uns der Fokus sehr auf der Weiterentwicklung des kanalübergreifenden Einkaufserlebnisses.
Wir haben zum Beispiel im Dezember den Pilot Same-Day-Delivery gestartet. Der Kunde kann Artikel online bestellen und sie werden im gleichentags per Kurier aus einer Filiale nach Hause geliefert. Aktuell arbeiten wir an weiteren kanalübergreifenden Services, um Schritt für Schritt die Kanäle enger miteinander zu verbinden, um das Einkaufserlebnis für die Kunden so einfach und komfortabel wie möglich zu gestalten. Wir haben also ein paar Omni-Channel-Services in petto, auf die sich unsere Kunden freuen dürfen.
[eve] Mehr Frauen im Digital Commerce: Warum setzt du dich dafür ein?
[RM] Ich habe den Eindruck, dass Frauen untereinander besser vernetzt sein könnten, als es bisher der Fall ist und das obwohl wir Frauen im Digital Commerce sehr gut vertreten sind. Deshalb sollten wir das Networking unbedingt mehr pflegen. Denn mir ist es wichtig, dass ich über den Tellerrand hinausblicke und gerade in einer so schnelllebigen Branche lohnt es sich öfters nach links und rechts zu schauen.
Der unkomplizierte Austausch untereinander ist enorm wertvoll und sollte, unbedingt mehr gelebt werden. Darum schätze ich es sehr, dass wir bei evecommerce so viele Frauen aus unterschiedlichen Bereichen sind. Ich freue mich auf viele spannende und inspirierende Gespräche.