Konsequenter Kundenfokus im Retail Banking – Interview mit Laure Frank

evecommerce – Laure Frank treibt die Digitalisierung der Raiffeisen voran.

Aus der Retail Industrie weiss sie, wie wichtig es ist die Kundinnen und Kunden in den Fokus zu stellen und deren Bedürfnisse zu kennen.

So wird der Kunde auch im Retail Banking ins Zentrum gesetzt.

Welche Angebote die Raiffeisen plant, darüber gibt Laure Frank im Interview Auskunft.

[evecommerce] Von Manor zu Raiffeisen, anstelle von Produkten geht es jetzt um Dienstleistungen. Welche neuen Herausforderungen ergeben sich für dich daraus und welche Herausforderungen sind dieselben geblieben?

[Laure Frank] Erstaunlicherweise gibt es sehr viele Parallelen zwischen der Retail Industrie und der Retail Banking Industrie. Es ist mehr denn je zuvor von zentraler Bedeutung für eine Bank, kundenzentriert zu agieren und eine nahtlose Experience auf den digitalen Kanälen sicherzustellen. Es gilt dabei auch einen Dialog zu entwickeln und die Kundinnen und Kunden durch Nähe und Durchgängigkeit stärker zu engagieren.

[eve] Als Startup-Mentorin hast du junge Unternehmen begleitet, was konntest du von diesen Unternehmen lernen und was durftest du ihnen beibringen?

[LF] Das Mentoring von Start-ups ist eine sehr bereichernde Aktivität und es macht mir extrem Spass. Als Mentorin lernt man tatsächlich sehr viel im Kontakt mit jungen Unternehmerinnen und Unternehmern.

Die Vielfalt der Mentoring-Aufgaben ist dabei sicher das spannendste: es startet mit der Entwicklung und Verfeinerung der Business Ideen und der Erarbeitung vom Business Model durch eine iterative Vorgehensweise.

Ich empfehle den Start-ups jeweils, ihre Annahmen systematisch mit Kundinnen und Kunden zu prüfen. Diese Kundennähe und laufende Aufnahme der Kundenfeedbacks sind besonders wichtig für die zielgerichtete Entwicklung des neuen Produkts oder der Dienstleistung.

Die Mentoring-Aufgaben können aber auch darin bestehen, das Team zu coachen oder Spannungen zwischen den Teammitgliedern rechtzeitig anzusprechen. Die Begleitung der Startups ermöglicht es mir, meine eigenen Erfahrungen zu reflektieren und neue Erkenntnisse aus der Zusammenarbeit zu gewinnen.

[eve] Im E-Commerce ist das ändernde Konsumverhalten grosses Thema: Die Generation Z die gerne alles digital mag sowie einen Trend hin zur Nachhaltigkeit. Spürt auch Ihr solche Trends und wie reagiert ihr darauf?

[LF] Das sind tatsächlich Megatrends, die in allen Industrien spürbar sind. Im Bankenumfeld sieht man auch eine starke Entwicklung der Green Digital Finance Angebote. Neue Green Fintechs treten in den Markt ein und immer mehr Kundinnen und Kunden fragen rein nachhaltige Anlagen nach.

Wir arbeiten bei Raiffeisen ganz gezielt an der Entwicklung von neuen digitalen Lösungen für die Generation Z. Wir werden zum Beispiel ein Digitales Onboarding ab 2022 anbieten und sukzessiv die relevantesten Dienstleitungen End-to-End digital ausbauen.

Die Nachhaltigkeit ist ebenfalls seit längerem ein zentrales Thema bei Raiffeisen. Es freut mich hierbei, dass dieses Thema bei uns nicht nur ein „Feigenblatt“, sondern tief verankert und breit aufgestellt ist. Dies durch die nachhaltig gelebten genossenschaftlichen Werte, unsere Mission des nachhaltigen Vermögensaufbaus oder auch die Positionierung und Ausarbeitung unserer nachhaltigen Produktepalette. Besonders stolz macht mich, dass eben jene nachhaltigen Produkte, wie z. B. die Futura-Fonds, sodann auch Bestseller sind und mit einer besseren risikoadjustierten Performance den Kundennutzen steigern.

[eve] Welche Projekte, Initiativen und Innovationen habt ihr in der Pipeline auf die sich die Kundschaft in nächster Zeit freuen darf?

[LF] Wir haben im Rahmen der Unternehmensstrategie 2025 wichtige Projekte im Bereich der Digitalisierung lanciert, welche sich auf die Entwicklung von neuen hybriden Geschäftsmodellen fokussieren. Wir setzen dabei konsequent unsere Kundinnen und Kunden ins Zentrum und gehen gezielt auf deren Bedürfnisse ein.

So werden unsere Kundinnen und Kunden in Zukunft die freie Wahl haben, wie sie die gewünschten Dienstleistungen in Anspruch nehmen möchten: komplett digital, physisch bei der Bank vor Ort oder hybrid durch eine beliebige Kombination dieser Kanäle. Ausserdem entwickeln wir uns zum Lösungsanbieter dank Kooperationen und erweitern unser Angebot um bankfremde Dienstleistungen und Produkte für unsere Kundinnen und Kunden.

Im Rahmen des Joint-Ventures mit der Mobiliar lancieren wir zum Beispiel die neue Wohneigentümer-Plattform Liiva im Sommer und werden dadurch die Bedürfnisse rund ums Thema privates Wohneigentum noch besser abdecken.

[eve] Mehr Frauen im Digital Commerce: Warum setzt du dich dafür ein?

[LF] Das Thema Diversität beschäftigt mich seit dem Anfang meiner Karriere in Spanien. Ich betrachte es als wichtigen Erfolgsfaktor für Unternehmen und es ist mir ebenfalls ein grosses Anliegen, Vielfalt und Diversität als Leader zu fordern und zu fördern.

Ich möchte Frauen ermutigen, sich in diesem spannenden und zukunftsorientierten Bereich zu positionieren. Digital Commerce wird dank einer aktiven Teilnahme von Frauen an der Gestaltung spannender, vielfältiger und ansprechender.

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